#радио_ресторан (хаотичные заметки про работу в ресторане :))
Иногда на ровном месте какой-то интересный лайфхак ловишь.
Был обычный день в ресторане. Я официант. У нас есть старший смены — старший официант, назовем его…. Джон. Очень крутой, очень эффективный, виртуозный официант и плюс мега-умный руководитель.
Было несколько подряд смен длинных, я уже слегка уставшая. А тут наш помощник официанта не вышел. Он делает много всякой работы по обеспечению зала всем необходимым, в целом работа суетная, непростая физически.
Иногда так бывает, что он не вышел на смену, и тогда срочно ищут на замену добровольцев. Из раннеров, офиков, кого угодно. Но офики обычно отказываются, ибо доплата помощника к обычной ставке меньше тех чаевых, что официант потенциально заработает. Типа, невыгодно. На доплату помощнику скидываются официанты в конце смены обычно. Ниже цифры просто для примера.
Итак, в тот день Джон походил, подумал, подрулил ко мне.
-Ир, очень надо.
-Нееееее, оно мне зачем?
-Очень надо.
-За плюс 1500 упахаться? Не.
-Понял. Давай будет 3000.
-Ммм…
-Клянусь, 3000. Очень надо. Знаю, что 1500 обычно, я сам со всех соберу эти 1500 и плюс сам доплачу, в конце смены тебе отдам.
Думаю — вторник день тухлый, чаевых может и мало будет…
-Ладно, договорились.
-Спасибо!!!
Радостно убегает.
Соответственно, я перестаю катать столы и перехожу в помощники на одну смену, помогаю коллегам и всячески хозяйственно обеспечиваю зал.
Конец смены. 15 часов между прочим длилась)) Ночь. Устала. Ищу Джона. Его друг Алексио, официант, говорит:
-А он ушел домой час назад.
-В смысле???
-Ну, раньше отпросился, ушел недавно.
-Класс. Он же мне денег должен.
-Не, вроде ничего не передавал, просто попрощался и ушел.
Взбесилась.
Дело не в деньгах, а просто — мы же договорились. Плюс в одном зале работаем, чего мне ничего не сказал?
Звоню Джону, не берет трубку. Ладно. Написала сообщение. Ибо знаю, что он завтра выходной, потом я выходная, нескоро увидимся. И вообще — не люблю напоминать про деньги людям.
Всю дорогу домой бешусь немного. Если бы Джон был товаром на маркетплейсе — написала бы гневный отзыв уже, чесслово :)))
Прихожу на следующий день на смену утром.
Звонит Джон.
-Ир, прости, пожалуйста, забыл вчера, голова болела. Сегодня Алексио, как придет, отдаст тебе всё.
-Ладно, ок. Спасибо.
Прощаемся, кладу трубку. Всё еще немного злюсь.
Приходит Алексио. Отдает мне 4000.
Я говорю:
-Мы ж с ним на 3000 договорились.
-Не, он сказал так отдать.
-А. Ок, спасибо большое.
И — в этот момент — я резко перестала беситься. И больше вообще не вспоминала этот случай. К Джону ноль претензий.
Потом повспоминала — он часто так делал — больше, чем по идее должен был. Такая типа экстрамайл (extra mile). Это понятие из сферы гостеприимства, чаще гостиничного. Делать для клиента дополнительное, «проходить лишнюю милю для него», чего он не ожидает. И от этого клиент больше доволен. Он не ждал, не просил, а получил больше. Доволен :)) Причем чаще всего это делают сами сотрудники и нередко бесплатно или за свой счет. Просто такие вот ценности в этой сфере.
Плюс это работает в случае компенсации недовольному клиенту, если вы накосячили. Начислить ему не 500 бонусов (как обычно и что он, скорее всего и ждет) — а 5 000 бонусов. Так вы и косяк компенсируете и плюс получите позитивные эмоции и хорошее отношение клиента. Как-будто бы 500 бонусов приводят клиента в нейтральное состояние (после негатива от проблемы), а если сделать больше — получите позитивное движение лояльности вверх.
В общем — мне идея понравилась. Сделать что-то лишнее, дополнительное для клиента просто во время обычной сделки или обслуживания — это я делала. Но тут идея про компенсацию негатива чем-то большим от ожидаемого. Тоже решила,что идея супер, можно практиковать.
Джон — респект и спасибо. Обняла, брат :))
18.09.2026