Забавная книга :)) 224 стр., 2020 г. Издательство Бомбора.
Название не соответствует — скорее это «как ресторан работает в России» или что-то похожее на часть мемуаров официанта. Автор — официант с 12-летним стажем. Формат книги — типа автор пришел провести мастер-класс молодым официантам и что-то рассказывает.
Чуть странный ритм книги — словно какие-то куски вырезаны. И в конце крайне неожиданная глава, которая учит, как обсчитывать заведение и гостей, очень инородно смотрится :\
Основной посыл — официант крутая профессия, очень сложная, даже сложносочиненная, многогранная. В целом (не воруя) можно очень и очень хорошо здесь зарабатывать. Работать придется много (прям МНОГО), и по времени и по вложению ресурсов.
Если не работал в общепите, скорее всего, будет не супер интересно читать, но если ты в этой сфере — очень прикольная книга. Автор весьма откровенно прошелся по болезненным местам этого бизнеса. Есть несколько необоснованные наезды на всё начальство (это норм, если никогда не был начальником или собственником). Много верных практических наблюдений 🙂
Если вы официант — вполне можно почитать 🙂 Он совсем не научит вас на тему чаевых, но как книга инсайдера — любопытно 🙂
Выпишу рандомные мысли или цитаты:
-автору, как и мне — захотелось застрелиться от того, что приходится во всем самому разбираться. Есть иллюзии и ожидания, что на работе тебя кто-то всему-всему научит. Но — чему-то да, чему-то нет. Он как-то раз задался вопросом — сколько должно быть мл в эспрессо — 30, 40, 50? Никто в его кофейне (!) не смог ответить. Он обошел кофейни и рестораны города, никто не пояснил. Он офигел 🙂 И с этого начался его путь саморазвития, сам докопался потом.
-по мнению автора — персонал ни в чем не заинтересован, руководство не заинтересовано в обучении. А если никого не учить — официантство так и будет уделом дилетантов, студентов, школьников. Недостаточно просто написать кучу инструкций и разложить их по тумбочкам. Инструкция не сделает из студента первоклассного офика за день.
-автор понял, что мало кто кому что объясняет. Всё узнаешь в процессе работы, в режиме запары. Мало объявлений, информирования заранее и т.д. И поэтому — автор взялся за себя сам.
-в заведении важна и атмосфера и кухня.
-важно — гости не могут знать о твоих блюдах больше тебя. Ты должен пипец как хорошо разбираться в меню и концепции своего заведения.
-задавайтесь маленькими вопросами, клубок сервиса сам расплетется — это он про то, сколько мл должно быть в эспрессо.
-надо разбираться в кошерном, сыроедении, вегетарианстве и т.д., т.к. гости разные приходят.
-нужна определенность и частичная хотя бы устойчивость формата заведения — если даем бесплатные печеньки, то всегда, даже в кризис. Типа — «мы те, кто дает бесплатные печеньки».
-он сравнивал коллег без образования вообще и с высшим — вроде образование и не очень у нас некоторое, но таки это что-то дает.
-иногда нужно делать выбор в сторону удовольствия гостя, а не рассматривать его только как кошелек. Это он про то, что офики (официанты) и другой персонал должны в первую очередь думать о комфорте и удовольствии гостя, поступаясь в моменте какими-то правилами.
-если офикам мало платить, это так и будет работа и сервис студенческий, дилетантский. Итого — ставка за выход у офика должна быть высокой.
—чтобы сфера или бизнес развивалась, там должна быть возможность зарабатывать хорошо. Если нет — у вас останутся миссионеры или дилетанты.
-проценты с продаж — это всегда хорошая идея в плане мотивации официантов
-гости «зачем вам чаевые, у вас есть зарплата». Директор — «зачем вам зарплата, у вас есть чаевые» :)))))))
-если чаевые равны окладу — это самый минимум. Желательно зарабатывать больше. Интуитивно я пришла ранее к такому же выводу 🙂
-иногда формат заведения не предусматривает высокие чаевые. Тогда — вы можете там поучиться, потренироваться и перейти в заведение, где ваша квалификация будет достойно оплачиваться. Все же чаевые — это половина или 2\3 вашего дохода от работы 🙂
-очень (ОЧЕНЬ) жаль, что автор так мало написал о своем опыте (см. название книги :)). Кратко только сказал, что ему и поныне неясно, от чего зависят чаевые. Иногда гость не в том настроении. Или нет денег или еще что, не зависящее от обслуживания. Но всегда лучше хорошо обслужить. Ему понравится сервис, расскажет друзьям, они придут и оставят чаевые. Атмосфера заведения, отношения между персоналом и гостями — крайне тонкие и даже эзотерические материи. Тут сложно сказать, что точно надо делать, возможно, поэтому он мало сказал…. но есть интересная мысль — просто всегда обслуживай хорошо. Это вклад в будущее в том числе. Хорошо обслужил — заработал и сегодня и завтра (возможно). Плохо обслужил — и сегодня вряд ли заработал и завтра тоже маловероятно (гости недовольные не вернулись).
—нужно учить не только персонал, но и гостей. Рассказывайте им что-то, про кулинарию, про вино и т.д. Вы поможете им выглядеть круче в глазах других людей — и это очень сильно сработает на ваш имидж. Я встречала эту мысль раньше, типа помогите своему клиенту выглядеть лучше, умнее в глазах его начальника, и клиент вам будет сильно благодарен.
—бывают заведения, где просто не приняты чаевые. Тогда у вас должны быть хорошая ставка за выход.
-рестораны славятся миллионом штрафов, почему? руководство не продумало процессы хорошо, все пробелы компенсируются страшилками.
-реально интересный раздел, практический, применимый, про утренний чек-лист. В ресторане есть миллион дел перед открытием зала. И миллион после закрытия. Можно засечь время. Понять, что нельзя за полчаса сделать чек-лист на 4 часа. Можно разгружать его, делегируя отдельные вещи только на определенные дни недели.
-Почему важна чистота и порядок? В ресторанах все просто повернуты на этом. Санитария понятно. Но в остальном? Забавный вывод далее 🙂 Руководитель, приходя в свое заведение, не может реально оценить работу с гостями, взаимодействие с кухней, сервис и т.д., т.е. то, что по факту влияет на работу заведения. И просто цепляется к грязи и беспорядку, к тому, что на виду. Чтобы понять важное — надо прям смену самому офиком отработать 🙂
—фокус внимания должен быть на госте, на его потребностях, а не на потребностях заведения. Любовь всегда финансово выгодна (прикольный вывод :))
-там, где не учат, все мнят себя экспертами. И офик пытается иметь со всеми хорошие отношения, чтобы в нужный момент просто поваров, например, попросить по дружбе сделать то, что просят странные гости за пятым столом :))) Это прям ДА :)))))))))
—врач не может быть хорошим врачом, если он только хороший врач. Крайне ценная мысль. Надо развиваться разносторонне :))
-коммуникация и информирование очень важно, особенно в сферах, где очень много персонала.
-по мнению автора — общепит часто инфицирован хроническим недопланированием. Типа бармены — работают и грузчиками. Офики — вообще разнорабочие. Согласна 🙂
-не надо экономить на гостях. Иногда вектор прибыли и вектор развития расходятся. Но потом снова сойдутся 🙂 Это вот прям очень точная формулировка 🙂
-не надо делать наценку ужасную на еду в ресторане. Все идет в сторону удешевления. Лучше 100 человек по 1 р. Чем 10 по 10. 100 довольных расскажут гораздо большему числу друзей, чем 1.
—довольные гости наполняют заведение силами :))
-а стандарта объема эспрессо, с которого всё началось, особо и нет. 25-35 мл. Всё зависит от сорта кофе, машины, традиций страны и т.д. :)) Но по пути автор разобрался в куче вопросов, вырос в профессии и написал книгу. Неплохо :)))