Книга «Психология отелей, ресторанов и баров», Клаус Ламперт, 2015 г., 272 стр. Написана в 2013 г. Брала в библиотеке 🙂
Довольно научно написана. Но много практического. Ранее такой темы широко не обсуждалось, автор первопроходец в свое время был.
Много про гостей (посетителей), чуть меньше про персонал.
Автор — ученый, психолог, но ему много помогали бармены и официанты, при написании. Плюс его семья в 4-м поколении в общепите (не люблю это слово, правда :)). И он сам работал официантом. Уважает барменов за дикую скорость и эффективность работы при одновременным поддержании атмосферы лёгкости и позитива. Это и сподвигло его на написание книги 🙂
У книги четкая структура, там про органы восприятия, процессы познания, обучения, эмоции, теории личности, зависимости, типы гостей, типы сложных гостей, посменную работу, теории коммуникации, психологию труда, оценку труда и т.д. Книга небольшая, но очень плотно набитая :))))
Рандомные идеи из книги выпишу, как обычно 🙂
-говорить гостю лучше в правое ухо;
—тело самый большой болтун, наблюдайте;
-Клиенты, гости могут вести себя из положения ребенка, требовательного родителя и взрослого. Персонал подстраивается. Когда кто-то ребенок или родитель — могут быть конфликты. Лучше, если оба взрослые;
—слова родителя — «всегда, никогда», + родитель часто ругается на сервис.
—«Я взрослый» — почему, где, как, я думаю, сколько, возможно.
Голова вбок — не будет спорить.
-«Я ребенок» у гостя — «я хочу, мне все равно», требует, нетерпение.
-Есть зоны негласные — за бар никому нельзя, только бармен. На танцполе только гости;
-есть опросники удовлетворенности работой — AZ-K Брюггеман, JDS Хакман и Олдхэм, ABB Нойбергер, Аллербэк;
—все, что человек тренирует, он может делать хорошо;
-высокая сложность работы, большая свобода действий особенно хорошо влияют на самооценку и удовлетворенность от работы;
-бывает внутреннее увольнение, когда сотрудники жалуются, ругают все и саботируют;
—этапы формирования команды: формирование и знакомство, борьба за власть и влияние, установка правил игры, работа;
-конфликты стоят команде энергии;
—если нюхаем аромат — 2% молекулы запаха. Если сильно внюхаться, 20%. Это про дегустацию вина, хорошо принюхиваться, пытаться различить запахи;
-третье место (трактир, бар и т.д. — что-то помимо работы и дома) испокон веков веков было местом для поднятия настроения и избавления от забот. Поэтому сотрудникам заведений приходится часто быть и психологами отчасти 🙂
—к зависимости (алкоголь и т.д.) склонны те, кто не терпит фрустрацию, голодает по стимулам и есть проблемы в семье.
-употребление алкоголя зависит от культуры. Россия, Англия, Германия, США — пьют много разово. Около Средиземного моря — медленно и мало, но часто;
-гости могут быть с заболеваниями и проблемами психики. Депрессия. Тревожное расстройство. Неврозы и т.д. Необходимо вести себя соответственно.
-Есть сложные гости. 1) Параноики (тогда дистанция и меньше шутить). 2) Шизоиды (дистанция, больше интровертного пространства гостю и свободы). 3) Диссоциальные (могут драться, не платить, провоцировать, обвинять других) — тут нужны дистанция и охрана поближе. 4) Тревожные (дружелюбие, сопереживание, забота, защищать, безопасность, соглашаться, подбадривать). 5) Зависимые астеники (дружелюбие, рекомендовать блюда). 6) Нарциссы (дружелюбие, быть на отдалении, не ждать чаевых). 7) Пассивно-агрессивные (осторожно, не провоцировать, установить границы).
-есть переносы как в психологии — на официанта и бармена (и на персонал) могут переносить ожидания. Часто ожидания как от матери. И могут злиться (значит, есть проблемы).
-сотрудникам важно заниматься психогигиеной. Так как работа с людьми и эмоциями 🙂
В общем — книга очень крутая! На эту тему можно писать и писать еще, тема очень интересная 🙂
И я посмотрела — на самом деле и до сих пор мало книг по теме. Прошло 10 лет. А уж ресторанам и барам с отелями сколько лет :))))) В общем — нужны еще книги 🙂
Я не сильно там вчитывалась в теории личности, ибо с 2013 г. точно многое поменялось у этих ученых прекрасных, но рассмотрение было очень разностороннее, и именно применительно к теме — бары, рестораны, отели и т.п. Это интересный практичный подход, автор — биг маладца! 🙂 Шлю ему лучи благодарности 🙂