#радио_ресторан (хаотичные заметки про работу в ресторане :))
Рассказ-размышление. На тему управления в ресторане. Слушаю интервью с одним из собственников/основателей самых крутых ресторанов в Москве и не только (30+ проектов), у него пОтом и кровью выстраданные мысли, часть из которых вертелось у меня в голове несформулированными :))
Выпускаю в основном его и немного свои мысли на волю :)) Назовем собственника — Мистер Зи :))
Итак, мысли на тему предпринимательства в ресторанной сфере. Интервьюер был сам бизнесмен, поэтому разговор вышел сугубо практическим.
-главное — за чем нужно следить в ресторане — за текучкой кадров. Это основа всех проблем или удач. Если большая текучка — персонал всё время новый, необученный — проблемы с сервисом отсюда — гости недовольны — мало прибыли. Текучка, к которой он пытается стремиться — 100% за год. Это шок, конечно, для меня. Это значит, что за год у тебя сменились ВСЕ. Он пытается отодвинуться вниз от 100. Говорит, что у многих ресторанов текучка 300+%. Это значит — команда обновилась 3 РАЗА за год.
Это плохо. Как решать? По линейному персоналу никак почти (ниже будут идеи некоторые), по начальству и ключевым людям — вникать, смотреть, понимать, что им надо, чего хотят и пытаться всё делать, чтобы хорошие важные люди оставались. Он привязал показатель текучки к бонусам управляющего (но не жестко). Но привязать мало. Надо с управляющим проговорить и запланировать ШАГИ, которые надо предпринять для снижения текучки.
Итого — основной показатель наличия или отсутствия проблем в ресторане не прибыль или что-то еще, а текучка кадров. Как это ни странно 🙂 Но я согласна 🙂
-основная причина, почему сотрудники не доделали дело — плохо поставленная задача. Руководитель должен сам хорошо понять задачу, сформулировать ее со сроками и критериями. И потом поручить ее ПРАВИЛЬНОМУ человеку. А то поручают техническую задачу гуманитарию или человеку с временными личными проблемами. Постановка задач — больная тема, факт :/
-по его мнению при большом коллективе невозможны никакие бирюзовые компании, только строгая иерархия и порядок с дисциплиной. У Мистера Зи несколько тысяч сотрудников. Все с разным образованием и воспитанием, люди все разные (тысячи ибо), куча производства, много кросс-функционала, миллион отделов. Должна быть выстроена система метрик, показателей.
-если ты начал бояться потерять сотрудника — ты уже потерял его. Но есть тонкий баланс между этой идеей и равнодушием к сотрудникам вообще.
-если есть неэффективный человек — нужно срочно увольнять. Ибо окружающие начинают думать, что можно халтурить. Тут мне близка мысль из одной книги по менеджменту — нанимай медленно (вдумчиво), увольняй быстро. Из всего, что видела — любое затянутое увольнение — всегда не на пользу ни компании, ни человеку.
-мистер Зи следит за многим, но ежедневно следит только за одним показателем — удовлетворенность гостей. У него есть бот и программа — они вытаскивают вообще все отзывы о его ресторанах из всего интернета, агрегируют и выдают результат. По каждому отрицательному каждый ресторан разбирается, ищут и устраняют проблему. Да, есть некорректные или неправдивые отзывы, но много и реальных.
—важно планировать не только финансовые показатели. Но и нефинансовые результаты (типа текучки кадров). Часто небольшие предприниматели не планируют даже финансовые на год. Если нет цели, мало шансов ее достичь. И в принципе сфокусировать внимание на определенном направлении.
—нужно собирать обратную связь от сотрудников (и отрабатывать ее). Именно линейные сотрудники на местах знают, как нужно совершенствовать компанию. Иногда даже управляющий ресторана не знает многого. А дьявол кроется в деталях, как обычно 🙂 Нужна культура открытости, и начинается она с лидера. Лидер должен быть открыт для обратной связи от сотрудников (и от гостей и поставщиков и т.д.). Это позволит компании совершенствоваться. В самом ресторане нужен QR-код на стенах кругом, куда можно писать собственнику (или управляющему). Обратную связь от гостей многие жестко собирают, коды есть на каждом столе в ресторане. Но вот от сотрудников — редко.
-но — обратную связь надо отрабатывать, улучшать условия труда и т.д. Если просто собрать предложения и жалобы и ничего не делать — это самое плохое.
-если платить людям по рынку, адекватно, в соответствии с их компетенциями, они не думают о деньгах (как мы не думаем о воздухе). Но если воздуха мало и душно — ты заметишь это и выйдешь (=уволишься). Если денег достаточно (за твой график), условия работы ок, эстетически приятно находиться на работе, тебя слышат и слушают — много шансов, что не уволишься.
-если управляющий оторван от команды, воспринимает людей как ресурс заменяемый — текучка будет большая. И все кончится сменой управляющего на более вовлеченного. Мистер Зи в таких случаях (после убирания управляющего) собирает сотрудников (всех) и слушает все их предложения по улучшению работы ресторана. И часто в этом списке есть масса идей, которые старому управляющему/менеджерам говорили, но он не делал.
-какие ключевые факторы успеха ресторана по мнению Мистера Зи? а) понимать свою целевую аудиторию и именно для нее делать (а не просто копировать чужой проект с другой целевой аудитории). Бывает делают проект неясно для кого (типа Версаль в мини-городке в глуши). Важно выстроить свой бренд, сделать «дизайн ценности твоего проекта». Можно использовать методики дизайн-мышления (там всё просто), там есть прямые шаги, как выстроить проект. Сейчас важно учиться, предприниматель должен учиться, конкуренция высокая. Сейчас в Москве 20 тыс. точек общепита (раньше было 400). И важно реформировать ресторан не когда ты падаешь, а пока еще не падаешь :))
—б) Напишите финансовый план, хоть какой-то. Если ты начинающий ресторатор, и не можешь посчитать — сходи в ресторан и разговори официанта, они всё знают :)) или подкупи кого-то, чтобы найти информацию :)) Мистер Зи жалуется, что у него иногда сманивают топов, они на новом месте рассказывают схему работы Мистера Зи и потом их увольняют за ненадобностью. Но Мистер Зи — если человек был не подлый — всегда всех берет обратно, если что. Люди ошибаются говорит :)))
-в) важно выстроить атмосферу ресторана — интерьер, форма персонала, музыка и всё-всё-всё, что люди считывают подсознательно и считают атмосферу отличной или нет. Создайте атмосферу, которая считывается как прекрасная именно вашей целевой аудиторией. И — следите за всей атмосферой, она изнашивается, ресторан должен выглядеть как свежий и новый. И атмосфера на рабочих местах сотрудников тоже важна. Мистер Зи если видит, что текучка кадров зашкаливает (большая текучка=там плохо работать=есть проблемы), берет несколько управляющих и они выезжают к проблемному. И все бродят по ресторану и ищут проблемы и методы улучшения.
-г) следите за гостеприимством в своем ресторане. Оно должно создавать дух места, куда гости хотят идти, куда их должно тянуть.
В общем, такие мысли. У Мистера Зи есть 2 книги, ясное дело, я захотела их прочитать, но пока не знаю, как это сделать с моим развившимся СДВГ :))) Книг нечитанных или недочитанных уже есть море :)))
Причем — забавно — вторая самая свежая книга Мистера Зи написана в соавторстве с человеком, которого я видела вживую и немного знаю, очень крутой маркетолог и консультант, он некоторое время сотрудничал с одним моим руководителем в давние времена.
Предпринимателем и руководителем быть непросто, но интересно, плюс всё время учишься. А предпринимательство в ресторанной сфере Мистер Зи считает самым сложным. Я не бизнесмен, но согласна :)))
Эффективность функционирования сильно зависит от эффективности управления, как ни крути :)) И даже если ты не предприниматель — можно использовать приемы предпринимателей для управления хотя бы своей одной жизнью. Щурт. Похоже, надо таки прочитать его книги :)))) улучшение жизни мало кому помешает, мне точно не помешает :))))
26.12.2025